SLA — Соглашение об уровне обслуживания
Мы берём на себя чёткие обязательства по доступности, времени реакции на инциденты и компенсациям при нарушении SLA.
1. Гарантия доступности
Trigly гарантирует доступность платформы (API и веб-приложение) не менее указанного уровня в течение каждого календарного месяца. Доступность рассчитывается как:
Плановые технические работы не входят в расчёт времени простоя при условии заблаговременного уведомления клиентов.
2. SLA по тарифам
| Параметр | Start | Growth | Pro | Scale |
|---|---|---|---|---|
| Тариф | 9 900 ₽/мес | 24 900 ₽/мес | 59 900 ₽/мес | 119 900 ₽/мес |
| Гарантия uptime | 99.5% | 99.7% | 99.9% | 99.9% |
| Макс. простой/мес. | ≤ 3.6 ч/мес | ≤ 2.2 ч/мес | ≤ 43 мин/мес | ≤ 43 мин/мес |
| Время реакции | 8 рабочих часов | 4 рабочих часа | 2 часа | 1 час |
| Каналы поддержки | Email + Telegram | Email + Telegram + Телефон | Email + Telegram + Телефон + Менеджер | |
| Тех. работы | С уведомлением | 24 ч уведомление | 48 ч уведомление | 72 ч уведомление |
| Компенсация | Нет | Продление на срок простоя | 10% месячного платежа | 20% месячного платежа |
3. Управление инцидентами
P1 — Критический
Реакция: 15 минут (Pro/Scale) / 30 мин (Growth)Решение: 4 часаПлатформа полностью недоступна или произошла утечка данных.
Пример: API не отвечает, база данных недоступна
P2 — Высокий
Реакция: 1 часРешение: 8 часовЗначительное нарушение функциональности, затрагивающее большинство пользователей.
Пример: Рассылки не отправляются, дашборд недоступен
P3 — Средний
Реакция: 4 рабочих часаРешение: 3 рабочих дняОтдельные функции работают некорректно, есть обходное решение.
Пример: Ошибки в экспорте, сбои отдельных интеграций
P4 — Низкий
Реакция: 1 рабочий деньРешение: По расписанию релизовКосметические проблемы, запросы на улучшение.
Пример: Отображение UI, документация
4. Компенсационная политика
- Компенсации предоставляются автоматически при нарушении гарантированного уровня SLA по итогам месяца.
- Growth: срок действия подписки продлевается на время сверхнормативного простоя.
- Pro: кредит в размере 10% от стоимости месяца зачисляется на следующий расчётный период.
- Scale: кредит в размере 20% от стоимости месяца или продление — по выбору клиента.
- Компенсации не применяются при простоях, вызванных обстоятельствами вне контроля Trigly: форс-мажор, DDoS-атаки, аварии на инфраструктуре поставщиков связи.
- Для получения компенсации клиент обращается в поддержку в течение 10 рабочих дней после окончания отчётного месяца.
5. Плановые технические работы
- Плановые технические работы проводятся в ночное время: 02:00–06:00 МСК.
- Клиенты уведомляются заблаговременно: Start — не менее чем за 24 ч, Growth — 24 ч, Pro — 48 ч, Scale — 72 ч.
- Уведомления отправляются на email администратора аккаунта и публикуются на странице статуса status.trigly.ru.
- В случае экстренных работ, не позволяющих соблюсти сроки уведомления, клиенты информируются немедленно.
- Плановые работы не засчитываются в расчёт SLA при условии соблюдения порядка уведомления.
Нужен корпоративный SLA или индивидуальные условия?